Un colloquio con l'amministratore delegato di Contiki Casper Urhammer

Vi siete mai chiesti come sia gestire un'azienda turistica globale? Noi facemmo. Quindi, ci siamo seduti con Casper Urhammer, CEO di Contiki Vacations. La società fa parte di The Travel Corporation, la famiglia di marchi che comprende anche Insight Vacations, Trafalgar, The Red Carnation Hotel Collection e Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki è specializzato in tour per viaggiatori di età compresa tra i 18 e i 35 anni.

Prima di assumere questa posizione nel settembre 2014, Urhammer è stato amministratore delegato di Groupon Australia e Nuova Zelanda e co-fondatore di Groupon Denmark.

È anche un viaggiatore del mondo, un tratto senza dubbio utile nel suo concerto attuale. Ha vissuto in tutto il mondo, lanciando affari nell'arena tecnologica. E lo spirito avventuroso di Urhammer (è un avido paracadutista) gli dà qualcosa in comune con la demo millenaria a cui è accusato di raggiungere.

Nato e cresciuto in Danimarca, Urhammer ha conseguito un diploma di laurea in diritto internazionale. Vive a Ginevra, ma ha parlato con About.com presso la sede di Travel Corp. ad Anaheim, in California.

Il credo di Contiki è #NOREGRETS. È una filosofia che certamente si applica a Urhammer.

D: Non sei stato al lavoro a lungo. Quali sono le tue impressioni?

A: Questo è un business molto ben gestito. Niente è rotto. Nulla deve essere risolto. Stiamo andando bene Stiamo prendendo qualcosa di buono e assicurandoci che continui a crescere. Siamo fortunati ad avere il demografico che facciamo. Di questi tempi tutti parlano di millenni. Abbiamo lavorato con loro prima che fosse bello. Lo facciamo da 53 anni. La nostra missione come gruppo è quella di catturarli, incoraggiarli fino a 35, quindi consegnarli agli altri nostri marchi. È incredibilmente importante rimanere pertinenti.

 

D: Il tuo background nello spazio tecnologico ti aiuta?

A: L'esecuzione e la consegna del prodotto è bassa tecnologia, ma molto buona. C'è così tanta esperienza e conoscenza in questa azienda. Sicuramente esistono sinergie, essendo parte di una società più grande che possiede la catena del valore. Le persone vengono a lavorare per Travel Corporation e rimangono una vita.

Tutte le cose che porto a bordo da un background digitale, si tratta di tradurre ciò in qualcosa di rilevante per questo gruppo demografico. Stiamo guardando cose come gli strumenti che usano i Millennial. Tutto ciò che facciamo è centrato sul cliente. Abbiamo avuto lo stesso sito web per otto anni. Lo stiamo rinnovando. Abbiamo fatto molte ricerche su come lo cambieremo. Faremo in modo che le persone possano esplorare facilmente se Contiki è la scelta giusta per loro. Stiamo cambiando completamente la tecnologia. Si aprirà a partire da inizio 2016.

 

D: I Millennial fanno tutto sui loro telefoni in questi giorni, vero?

A: Sì, ed è per questo che stiamo costruendo per la prima volta il mobile. È molto più facile rendere le cose più grandi per uno schermo di computer che fa il contrario. Stiamo anche rinfrescando la nostra app. Diventerà un feed di chat, puoi chattare prima, dopo e durante un tour con altri viaggiatori. Puoi chattare con persone che saranno nel tuo stesso tour. Hai accesso all'itinerario, conoscerai il tempo. Lo scopo principale sarà quello di rimanere in contatto con quelli con cui viaggi.

D: E i viaggiatori che sono anche più giovani dei millennial? Stai anticipando ciò che è rilevante per loro?

A: Non si tratta solo dei millennial. Gen Y sta arrivando dietro l'angolo. Quindi dobbiamo assicurarci che la piattaforma duri dai cinque ai dieci anni. Ma deve anche essere abbastanza agile e flessibile per soddisfare le esigenze della prossima generazione. A questo punto, non ho idea di cosa possa essere.

D: In che modo si sono evolute le strategie di marketing per raggiungere potenziali clienti?

A: I giorni in cui è possibile inserire un annuncio nella carta e attendere che il telefono squilli sono finiti. Così sono i giorni in cui potevi semplicemente inviare brochure. Stiamo facendo marketing basato sui contenuti. Produciamo contenuti. Lavoriamo con influencer come You Tubers famosi. L'anno scorso abbiamo lavorato con una delle stelle di Game of Thrones per raccontare una storia in video e abbiamo distribuito quel video. Questo diventa un contenuto a cui i giovani possono relazionarsi. È un modo interessante per i giovani di conoscerci. Infonde fiducia al marchio.

Ecco come commercializziamo il nostro prodotto oggi.

D: Quindi stai dicendo che la pubblicità tradizionale non funziona più per te?

A: Siamo guidati dai contenuti e possono essere contenuti generati dagli utenti. Social media, video, musica. È uno spazio incredibilmente interessante. La distribuzione che otteniamo è incredibile. Ad esempio, facciamo qualcosa una volta all'anno chiamato The Road Trip. Prendiamo una decina di famosi You Tubers in giro con noi. Alcuni di loro hanno milioni di seguaci. Un milione di visualizzazioni su YouTube è uguale a una serie TV su Bravo. È una grande distribuzione.

Prendiamo gli influencer in tutto il mondo. Diamo loro un'esperienza fantastica. Pubblicano video e otteniamo cifre doppie di milioni di visualizzazioni. Questo è il nostro modo di raggiungere le persone e raccontare la storia di Contiki.

D: Quali altri contenuti produci?

A: Produciamo su base annuale, 20-25 video. Stiamo lavorando con ragazzi molto interessanti che hanno uno show su MTV. È chiamato The Buried Life. Sono 100 cose da fare prima di morire. Hanno giocato a basket con Obama. Abbiamo organizzato per loro una birra con il Principe Harry a Londra. Ecco di cosa parla la serie televisiva, giovani ragazzi con l'appetito per la vita. È un marchio perfetto per noi. Li abbiamo portati in giro per l'Europa con i vincitori di un concorso chiamato The Epic Bucket List. Abbiamo avuto decine di migliaia di voci.

Abbiamo attraversato l'Egitto e l'Europa. Abbiamo speso un'assoluta fortuna per dare a questi giovani il tempo della loro vita. Immagina di portare cinque persone nel loro viaggio da sogno con i loro eroi che sono abituati a vedere in TV. Per noi, questo è un buon marketing.Inoltre abbiamo finito con grandi video lungo la strada. Quei video sono sul nostro canale YouTube, è sui canali degli influencer. Spendiamo un sacco di soldi seminandolo, spingendolo ai consumatori attraverso vari canali. Spendiamo la maggior parte del nostro budget di marketing su questo.

D: Quanto è efficace quel tipo di marketing? Hai un modo per quantificarlo?

A: Digital in questi giorni è tutto sulla matematica. Se mostri questo numero di video, sai quanti faranno clic sul sito web. È tutto matematico. Questo è il marketing del 2015. Ma non stiamo usando la tecnologia solo per ragioni di tecnologia. Si tratta di dare alle persone una migliore comprensione di Contiki.

D: Quindi non stai più acquistando annunci sulle riviste?

A: Se intendi annunci su riviste di viaggi, non stiamo facendo troppo. Siamo principalmente focalizzati sui consumatori e online. Cose che puoi cliccare per arrivare al nostro sito. Tuttavia, le brochure sono tradizionali nel nostro settore. Hanno ancora molto valore per noi. L'età media dei nostri clienti negli Stati Uniti è di 27 anni. In quel momento della loro vita, quando fanno un viaggio con noi, è probabilmente il più grande investimento che hanno fatto. La brochure è la convalida che ciò che stanno facendo con i loro soldi è utile. Mostreranno i loro amici e discuteranno, prenderanno appunti.

La brochure è incredibilmente importante. Dobbiamo essere alla pari con esso ogni anno.

D: Dacci un'idea di quanto siano estese le operazioni di Contiki.

A: Abbiamo operazioni in 55 paesi. Abbiamo team di vendita in sette. Abbiamo team digitali, team di marketing e operativi. L'intera azienda fa rapporto a direttori e presidenti e poi a me stesso. Ho persone molto intelligenti che sono abili in quello che fanno. È sicuramente un business globale. Vivo a Ginevra e viaggio 200 giorni all'anno. Verso la fine della giornata lavorativa europea, l'America si alza. E quando l'America sta andando a dormire, l'Australia si sveglia. Funziona tutto molto bene. Da inizio anno siamo in aumento dell'8%, flirtando del nove percento.

In termini di numeri reali, è sostanziale.

D: Dove sono i Millennials che viaggiano in questi giorni?

A: Abbiamo un programma chiamato Japan Unrivale. Questo ha guadagnato popolarità come non ci crederesti. È un po 'caldo per i millennial. Devi fare un tour lì e abbiamo il programma perfetto per questo.

Anche la vela e la crociera sono incredibilmente popolari per noi. Abbiamo crociere in giro per l'Europa e l'Asia, ho partecipato a un tour di vela attraverso la Croazia. E 'stato bello vedere i luoghi del Game of Thrones e vedere i delfini saltare in giro nell'acqua. Abbiamo circa dieci barche che noleggiamo lì. Sono molto comodi e tengono una cinquantina di passeggeri.

D: Contiki ha introdotto il concetto Stili di viaggio l'anno scorso. Questo si sta rivelando un successo?

A: È davvero buono. Quello che abbiamo dovuto fare prima è diversificare. Non volevamo essere classificati in un solo segmento perché abbiamo 300 viaggi diversi. Travel Styles è un buon modo per spiegarlo. Ci ha davvero aiutato a posizionarci. Alcune categorie sono più popolari di altre. Crociera e alta energia sono due esempi. Ma non tutti vogliono alzarsi presto e stare fuori a notte fonda. Le persone vogliono cose diverse. Ecco perché sono stati introdotti gli stili di viaggio.

D: E i nuovi tour? È importante svilupparli?

A: Non ci vengono in mente molte cose nuove. Alcuni di questi tour non sono cambiati dai primi anni '80. Fanno già le cose giuste. Vanno nei siti giusti. Siamo così fortunati e benedetti. Abbiamo alcune offerte incredibili. Abbiamo lavorato con alcuni partner dall'inizio della società. A volte è la seconda o terza generazione della stessa famiglia che lavora con noi. Abbiamo relazioni incredibilmente forti, specialmente in Europa. Questo è il nostro programma più vecchio e più grande. Non può essere battuto.

Q: Quindi, le cose sono così 18-35 anni stai cercando non sono cambiati in mezzo secolo?

A: Infatti hanno. Ma la Torre Eiffel è ancora grande. Andiamo verso le destinazioni popolari per vedere le attrazioni popolari. Funziona ancora. Potremmo aver cambiato alcuni dei ristoranti lungo la strada e certamente lo commercializzeremo in modo diverso. Alcuni degli optionals sono cambiati. Non abbiamo fatto la crociera cinquant'anni fa. Ci siamo sicuramente evoluti. Ma il nucleo di ciò che facciamo e ciò che vediamo è rimasto lo stesso. La formula di persone, divertimento ed esperienze rimane la stessa.

D: Gli europei vogliono vedere le stesse cose dei nordamericani?

A: Il mondo sta diventando un posto più piccolo. Per il viaggiatore, ciò offre l'opportunità di sperimentare cose che anni fa sarebbero state incredibilmente difficili. Abbiamo iniziato a fare tour europei. Questa è la base di Contiki. Ma oggi abbiamo anche tour in Asia. Puoi andare da un'isola all'altra in Tailandia. Abbiamo visite in America Latina. Non molto tempo fa, ero in Perù. Ho fatto l'Inca Trail a Machu Picchu. Quest'anno, siamo stati autorizzati a fare il Trail Inca di quattro giorni.

Q: Parlaci del Cammino Inca.

A: È primitivo. È quello che ti aspetteresti. Ho fatto la versione di un giorno. Quando cammini sul Cammino Inca, di solito lo fai in gruppo. Ci sono così tanti animali. Ti sentono arrivare e si nascondono. Ho deciso di correre il sentiero. Sono stato in grado di muovermi così rapidamente che gli animali non hanno avuto la possibilità di nascondersi. Ho visto le cose più incredibili. Uccelli che non potevi nemmeno immaginare. Ho visto gli orsi bruni in piedi. Corri solo intorno a loro. Ho visto dei procioni rossi. E 'stato un ottimo modo per viverlo.

D: Sembra che tu stia provando a sperimentare il maggior numero possibile di tour.

A: Ogni volta che posso, mi unisco a un tour. È così importante rimanere in sintonia con i viaggiatori ventenni. Dico alla gente chi sono. Di solito sono piuttosto curiosi il primo giorno o giù di lì. Ma dopo un giorno non potevano importarmene di meno.Vado al bar e ordino un drink ea volte le persone vengono a parlare. È un bel momento

D: Hai imparato molto dall'incontrare i tuoi clienti?

A: Sì, e iniziò il mio primo giorno di lavoro. Ho partecipato a un tour a Londra e ho viaggiato con loro per un paio di giorni. Ho incontrato una ragazza adorabile dell'Arizona. Era letteralmente la prima persona con cui ho parlato. Le ho chiesto quale fosse la sua motivazione per intraprendere il viaggio. Mi disse: "Casper, sono il primo della mia famiglia a lasciare l'America. Ho avuto il desiderio ardente di fare questo viaggio. Non è stato facile perché non vengo da una famiglia benestante. Lavoro in una metropolitana e ho preso tutti i miei soldi e ho messo da parte tutto quello che potevo.

Mi ci sono voluti quattro anni. Ho anche mangiato troppa metropolitana e guadagnato un paio di sterline. Ma ce l'ho fatta.

Riesci a immaginare quanto sia stato umiliante? La terrò sempre nella mia mente. Avere quella come prima esperienza è stata davvero un regalo. La mia più grande responsabilità è di assicurarmi che ogni viaggiatore che va in tour abbia il tempo della sua vita.

D: Che dire del business ripetuto e di gruppo?

A: Succede molto. Ma per lo più vediamo persone che viaggiano da sole. Più della metà del business, in realtà. È il prodotto perfetto per questo. Stimola davvero la sensazione del gruppo quando sei in tour. Tutti possono divertirsi, se vai in coppia o da solo. Per quanto riguarda i nostri dati demografici, esiste un limite naturale alla ripetizione dell'attività. C'è un elemento. Ci piacerebbe aumentarlo.

Troviamo che i viaggiatori per la prima volta o la seconda volta vengono da noi e acquistano fiducia. Li educiamo a diventare viaggiatori. Forse la terza o quarta volta, andranno da soli. A volte fanno compagni di viaggio per tutta la vita sui tour Contiki.

I nostri tour non si stanno espandendo così tanto. La spinta principale rimarrà fresca. La filosofia che voglio portare è un concetto che chiamo la linea di base delizia. Vuoi assicurarti che tutti i punti di contatto del tuo marchio siano al di sopra della linea di base. Uber è molto bravo in questo. Quando arriva la macchina è pulita. L'autista indossa una tuta. Si prende cura di te. Ti invia una ricevuta via email. Quei punti di contatto sono tutti fantastici.

Abbiamo un numero di punti di contatto, come il nostro sito Web e l'App; call center, tour manager. Dobbiamo essere al di sopra della linea di base in tutti loro. Dobbiamo trovare i punti in cui potremmo scendere e sistemare le cose. Ad esempio, abbiamo scoperto che il luogo in cui iniziamo i nostri tour a Londra non è abbastanza buono. Non trasmette la marca. Quindi, stiamo cambiando le cose. Vogliamo essere Red Bull, Apple o Go Pro del settore. A parte la tecnologia, stiamo rinfrescando il nostro marchio in modo che ogni volta che interagisci con il nostro marchio, deve essere un piacere.

D: Hai intenzione di contattare altri agenti di viaggio per vendere Contiki?

A: Siamo sempre alla ricerca di più partner commerciali. Facciamo ancora fiere. Tutti i consorzi con cui lavoriamo in un modo o nell'altro. Piccolo o grande, ho un interesse per tutti loro. Sono così importanti per noi. Voglio assicurarmi di stare vicino a loro e supportarli. Il nostro mercato americano è stato più grande di quello che è oggi e vogliamo riconquistare quel business.

Abbiamo alcuni piani per facilitare agli agenti la conoscenza di Contiki. In questo momento ci affidiamo al nostro ottimo team di venditori. Non possiamo raggiungere tutti. Alcune persone devono raggiungerci. Gli agenti possono venire da noi e diremo loro esattamente cosa fare. Quelli che vogliono lavorare con i millennial, li abbracciamo. Alcuni dei venditori di maggior successo hanno tra i cinquant'anni e gli anni sessanta. Ho appena incontrato alcuni agenti che hanno venduto più di 100 tour Contiki fino ad oggi. Immagina le loro commissioni.

Non è un biglietto basso.