Che cosa è necessario sapere sui programmi di fidelizzazione basati sulle spese

Tradizionalmente, le compagnie aeree hanno premiato i loro clienti attraverso programmi di fidelizzazione che hanno assegnato punti o miglia in base alla distanza percorsa durante un volo. Ma sempre più compagnie aeree si stanno spostando verso programmi basati sulle spese che consentono ai membri di accumulare premi e guadagnare lo status attraverso la quantità di denaro speso per il biglietto in contrasto con la distanza volata. Ecco cosa devi sapere su questo passaggio alla lealtà basata sulla spesa.

L'evoluzione della lealtà basata sulla spesa

Per comprendere il motivo per cui un numero maggiore di aziende sta andando in base alla spesa, esaminiamo il motivo per cui i rivenditori e le compagnie aeree hanno programmi di premi in primo luogo. La ripetizione dei clienti è una risorsa preziosa per qualsiasi azienda e offrendo sconti o beni e servizi gratuiti, i clienti sono incoraggiati a rimanere fedeli a un rivenditore o azienda.

Ma quando si tratta di compagnie aeree, non tutti i clienti sono creati uguali. Il volantino A che paga $ 4,000 per un volo di prima classe da New York a San Francisco spende lo stesso importo di Flier B che acquista 10 voli economici da 400 $ sulla stessa rotta. Tuttavia, tra la gestione dei bagagli, i tempi di assistenza ai clienti e i servizi di bordo, l'aereo Flier A è decisamente più redditizio per la compagnia aerea. Tuttavia, in base a uno schema di premi basato sul chilometraggio, Flier A e Flier B guadagnano lo stesso numero di miglia per biglietto. Per fidelizzare i clienti più redditizi come Flier A, è logico che le compagnie aeree li ricompensino in modo diverso.

La soluzione è costituita da programmi di fidelizzazione basati sulla spesa.

In che modo sono influenzato dalla fedeltà basata sulla spesa?

In base a programmi di fidelizzazione basati sulla spesa, le compagnie aeree stanno premiando i loro clienti con la più alta spesa. I viaggiatori che spendono di più, guadagnano di più. Se un cliente sta pagando di più per un minor numero di voli, si farà strada più velocemente sui livelli dei premi della compagnia aerea, raggiungendo presto lo stato di élite per guadagnare vantaggi come accesso alla lounge, imbarco anticipato o franchigia bagaglio aggiuntivo. I clienti Elite guadagnano più punti acquistando lo stesso valore di tariffe di un volatore non affiliato o non elitario.

Il passaggio a servizi di fidelizzazione basati sulla spesa avvantaggia i viaggiatori d'affari che hanno un programma con tasche abbastanza profonde per acquistare costosi voli dell'ultimo minuto. Questi tipi di volantini guadagnano miglia molto più velocemente rispetto alla tradizionale configurazione basata sul chilometraggio. Ma i programmi basati sulla spesa rendono più difficile per coloro che acquistano tariffe scontate profondamente scontate per guadagnare dei premi.

Da sud-ovest a Starbucks

Un buon modo per capire come il passaggio da operazioni di fidelizzazione basate sul chilometraggio a quelle basate sulla spesa sia paragonandolo a un'azienda che ha ricevuto una copertura stampa considerevole per il suo turno di programma fedeltà - Starbucks. A febbraio 2016, la catena di caffè più famosa al mondo ha annunciato che stava cambiando il suo programma di premi basato sulle transazioni in uno basato sulla spesa. In precedenza, ogni transazione guadagnava una stella, indipendentemente dalle dimensioni della bevanda o dal prezzo. Ciò significava che la mia mattinata Venti Vanilla Latte mi ha fatto guadagnare la stessa ricompensa - una stella - come il cliente prima di me che ha speso la metà di quello che ho fatto con il suo Tall Blonde Roast.

Eppure, una volta che ognuno di noi ha accumulato 12 stelle, entrambi siamo stati eleggibili per un Venti Vanilla Latte, anche se quelle 12 stelle sono state ottenute acquistando 12 caffè piccoli e poco costosi.

Con il nuovo programma basato sulle spese, i clienti guadagnano due stelle per ogni dollaro speso. Mentre ci vorranno entrambe le 125 stelle per ottenere una ricompensa gratuita, sarò in grado di ottenere quella ricompensa prima con i miei Venti Vanilla Lattes, rispetto a Mr. Tall Blonde Roast.

Fare lavoro di fidelizzazione basato sulla spesa per te

Il passaggio a programmi di fidelizzazione basati sulla spesa è già avvenuto per la maggior parte delle compagnie aeree europee e statunitensi. Delta e United sono passati a fine 2015 e American Airlines ha aggiornato il proprio programma di fedeltà per premiare i voli in base al prezzo del biglietto in agosto.

Questo spostamento ha sconvolto la porzione di volantini che stanno perdendo. Si tratta di clienti che accumulano punti e miglia prenotando voli scontati o scegliendo rotte multi-punto più economiche su voli diretti più costosi. È vero che, nel complesso, i clienti guadagneranno leggermente meno miglia in programmi di fidelizzazione basati sulla spesa. Ma il sistema premia i migliori clienti di ogni compagnia aerea - classe premium e viaggiatori d'affari dell'ultimo minuto.

I clienti beneficiano anche con più posti premio messi a disposizione - una frustrazione comune per ogni viaggiatore che vola su punti. Da gennaio 2015, Delta ha reso disponibile il 50 percento in più di biglietti premio. Hanno anche aggiunto più premi che possono essere riscattati a livelli di chilometraggio inferiori.

Mentre il cambiamento rende infelici alcuni clienti fedeli, può essere uno scenario vantaggioso se si conosce il modo giusto per trarne vantaggio.