United Air revisiona le regole per il bumping dei passeggeri dopo aver trascinato l'incidente

La United Airlines ha rilasciato oggi un rapporto che promette di consegnare una nuova lettera sul modo in cui gestisce il traffico di passeggeri scatenato dalla rimozione forzata del Dr. David Dao dal Volo 3411 il 9 aprile, un episodio che è diventato virale in tutto il mondo.

"Ogni cliente merita di essere trattato con i più alti livelli di servizio e il più profondo senso di dignità e rispetto", ha dichiarato il CEO della United Oscar Munoz in una dichiarazione. "Due settimane fa, non siamo riusciti a soddisfare questo standard e ci scusiamo profondamente. Tuttavia, le azioni parlano più delle parole. Oggi stiamo compiendo un'azione concreta e significativa per rendere le cose giuste e garantire che nulla di simile accada di nuovo ".

Di conseguenza, United dice che implementerà 10 cambiamenti "sostanziali" su come vola, serve e rispetta i suoi clienti. Loro sono:

• Limitare l'uso delle forze dell'ordine solo a questioni di sicurezza.
• Non richiedere ai clienti seduti sull'aereo di rinunciare al loro posto involontariamente, a meno che la sicurezza o la sicurezza non siano a rischio.
• Aumentare gli incentivi alla compensazione dei clienti per l'imbarco volontario negato fino a $ 10.000.
• Stabilire un team di soluzioni per i clienti per fornire agli agenti soluzioni creative come l'utilizzo di aeroporti vicini, altre compagnie aeree o trasporti terrestri per portare i clienti alla destinazione finale.
• Assicurarsi che gli equipaggi siano prenotati su un volo almeno 60 minuti prima della partenza.

• Fornire ai dipendenti una formazione annuale aggiuntiva.
• Creare un sistema automatico per sollecitare i volontari a modificare i piani di viaggio.
• Ridurre la quantità di overbooking.
• Aiutare i dipendenti a risolvere i problemi del servizio clienti in questo momento.
• Eliminare la burocrazia sulle borse perse definitivamente adottando una politica "nessuna domanda" sul bagaglio smarrito.

Alcune delle politiche diventeranno effettive immediatamente, altre saranno implementate nel resto del 2017.

Henry Harteveldt, analista e consulente del settore viaggi presso l'Atmosphere Research Group di San Francisco, fa ricerche e parla regolarmente dell'esperienza dei passeggeri delle compagnie aeree. "Quando ho letto il rapporto, ho notato il tono contrito e sincero che ha richiesto. Questa è una società con la testa bassa, pienamente consapevole del problema causato da questa e della reazione globale negativa che ne è risultata, quindi mi congratulo con United per averlo fatto. "

Ma è inevitabile che nel tempo, United scoprirà che ci sono ulteriori fattori che dovranno essere studiati per un possibile cambiamento, ha detto Harteveldt. "Una delle domande che ho per United è l'uso delle forze dell'ordine. Nel suo rapporto, ha affermato che non chiederanno l'applicazione della legge se non per questioni di sicurezza e sicurezza, ma come lo definite? "Ha chiesto. "A che punto la compagnia aerea decide che una linea è stata superata e come la definite? Comprendo l'intenzione di United, ma sono preoccupato che potrebbe esserci bisogno di più specifiche fornite in merito. "

Harteveldt considera il rapporto come il primo passo della compagnia su come gestisce i voli overbooked e gli imbarchi involontari negati. "Non lo vedo come un gioco finale. In effetti, lo considero un documento organico e anche lo United ha bisogno di farlo ", ha affermato.

Tre delle 10 raccomandazioni si sono distinte per Harteveldt. "In primo luogo, lo Stato unito si è impegnato a ridurre il livello in cui sovraccarica i loro voli", ha detto. "Questa è una vittoria importante per i suoi clienti e significa che ci saranno meno voli in cui gli agenti devono cercare volontari per gestire l'overbooking".

In secondo luogo, Harteveldt ha applaudito lo United per aver cambiato le sue politiche sul trasferimento dei membri dell'equipaggio sui voli. "Richiedendo agli equipaggi di essere prenotati su un volo 60 minuti prima della partenza, significa che i dipendenti che hanno una ragione legittima per raggiungere una destinazione saranno prenotati prima dell'inizio dell'imbarco", ha affermato. "Offre inoltre ai dipendenti e ai passeggeri un certo senso di protezione e consente agli agenti di gate di gestire meglio un volo quando ci sono più persone che posti."

Terzo, è positivo che lo United investirà nella tecnologia necessaria ai passeggeri e ai gate agent per gestire le proprie esperienze, ha affermato Harteveldt. "Nel caso dei passeggeri, riceveranno avvisi su tutti i punti di check-in, sul web, tramite cellulare e sui chioschi quando i voli sono ipervenduti e sono necessari i volontari", ha affermato. "E gli agenti di porta saranno in grado di gestire meglio queste esperienze."

La recensione mostra che molte cose sono andate storte quel giorno, disse Munoz. "Ma il titolo è chiaro: le nostre politiche hanno interferito con i nostri valori e procedure interferendo nel fare ciò che è giusto. Questo è un punto di svolta per tutti noi allo United e segna un cambio di cultura per diventare una compagnia aerea migliore, più orientata al cliente ", ha detto. "I nostri clienti dovrebbero essere al centro di tutto ciò che facciamo e questi cambiamenti sono solo l'inizio di come guadagneremo la loro fiducia", ha aggiunto.

Ma Harteveldt si aspetta che i passeggeri siano cinici e sospettosi dell'annuncio di United. "Credo sinceramente che lo United si sia avvicinato a questo come uno sforzo sincero per essere migliore. Ma solo le azioni persistenti mostreranno al pubblico in viaggio che lo United è serio nel camminare ", ha detto. "Spetterà allo United essere all'altezza delle promesse fatte in questo rapporto e superarle quando possibile".

Sfortunatamente per United, a prescindere da quello che fa, dovrà essere il doppio rispetto ai suoi concorrenti per essere considerato la metà buono, ha detto Harteveldt. "C'è un occhio nero attorno al logo del globo della United Airlines causato da quello che è successo sul volo 3411 e ci vorranno anni perché quell'occhio nero svanisca", ha affermato. "Giusto o no, United sarà sotto il microscopio."